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豫審信 〔2024〕44號

各省轄市、濟源示范區(qū)、航空港區(qū)行政審批和政務(wù)信息管理機構(gòu)，省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心：

為鞏固政務(wù)服務(wù)窗口群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治工作成果，常態(tài)化長效化完善政務(wù)服務(wù)中心“一站式”服務(wù)功能，全面推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，現(xiàn)就進(jìn)一步加強全省各級政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)管理工作有關(guān)事項通知如下。

一、進(jìn)一步規(guī)范功能區(qū)設(shè)置

各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照功能明確、業(yè)務(wù)協(xié)同、方便快捷的原則，兼顧建筑結(jié)構(gòu)特點、空間布局和事項關(guān)聯(lián)度、辦理量、復(fù)雜度等因素設(shè)置不同的功能區(qū)，原則上設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、辦事等候區(qū)、后臺審批區(qū)、網(wǎng)辦專區(qū)、為老服務(wù)區(qū)等基礎(chǔ)功能區(qū)，滿足企業(yè)和群眾辦事基本需求。

（一）設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)。咨詢輔導(dǎo)區(qū)要配備填單臺、書寫筆，放置或者結(jié)合信息化手段提供辦事指南、申請表單樣表、空白申請表單等。咨詢輔導(dǎo)區(qū)可以根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心物理空間集中設(shè)置，也可以和業(yè)務(wù)受理區(qū)對應(yīng)分區(qū)設(shè)置，物理空間不具備設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)條件的，可設(shè)置綜合咨詢窗口。政務(wù)服務(wù)中心要組建專業(yè)咨詢輔導(dǎo)隊伍，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為企業(yè)和群眾提供綜合咨詢服務(wù)。要推動進(jìn)駐部門業(yè)務(wù)骨干由“審批后臺”走向“服務(wù)前臺”，為企業(yè)和群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、申辦輔導(dǎo)等精準(zhǔn)、規(guī)范的前端服務(wù)，指導(dǎo)、幫助企業(yè)和群眾線上或者線下順利完成業(yè)務(wù)申請。

（二）設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)。政務(wù)服務(wù)中心實行無差別綜合受理或者設(shè)置專業(yè)綜合受理區(qū)，業(yè)務(wù)受理窗口統(tǒng)一使用省統(tǒng)一受理系統(tǒng)受理申請（屬于市縣鄉(xiāng)級業(yè)務(wù)的，省統(tǒng)一受理系統(tǒng)分發(fā)至市統(tǒng)一受理系統(tǒng)），全面推行綜合受理。專業(yè)綜合受理區(qū)根據(jù)實際情況和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，可設(shè)置商事登記服務(wù)區(qū)（窗口不受理線下商事登記業(yè)務(wù)的，商事登記應(yīng)并入其他專業(yè)綜合受理區(qū)）、企業(yè)服務(wù)區(qū)、工程建設(shè)項目服務(wù)區(qū)、社保醫(yī)保服務(wù)區(qū)、社會事務(wù)服務(wù)區(qū)、置業(yè)服務(wù)區(qū)、公安事務(wù)服務(wù)區(qū)、公積金服務(wù)區(qū)等，總數(shù)不得超過6個，每個專業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)實行無差別受理。除即辦件外，不得按事項設(shè)置受理窗口。

（三）設(shè)置辦事等候區(qū)。配備取號機、等候座椅、飲水機等設(shè)施，為排隊等候辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾提供相應(yīng)服務(wù)。辦事等候區(qū)一般要和咨詢輔導(dǎo)區(qū)（綜合咨詢窗口）相鄰，與業(yè)務(wù)受理區(qū)相對應(yīng)。

（四）設(shè)置后臺審批區(qū)。進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的部門審批辦公室集中進(jìn)駐后臺審批區(qū)開展審批服務(wù)工作，企業(yè)和群眾不得進(jìn)入后臺審批區(qū)。審批服務(wù)中確需與企業(yè)和群眾溝通交流有關(guān)情況的，可以在咨詢輔導(dǎo)區(qū)（綜合咨詢窗口）等對企業(yè)和群眾開放的區(qū)域進(jìn)行。企業(yè)和群眾申請辦理進(jìn)駐本級政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項，進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中心完成審批，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”“體外循環(huán)”。

（五）設(shè)置網(wǎng)辦專區(qū)。配備PC端、自助端辦理設(shè)備，安排專人進(jìn)行指導(dǎo)，方便企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上查詢、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項，提供更多服務(wù)渠道。此外，設(shè)置“7×24小時”自助服務(wù)區(qū)，配備集成式自助終端，為企業(yè)和群眾提供365天“不打烊”自助服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)要對配置的自助終端實行清單化管理，要過“緊日子”，合理確定自助終端配置數(shù)量，避免資源閑置浪費；要明確系統(tǒng)運維責(zé)任，加強日常維護(hù)管理，確保自助終端正?？捎?。

（六）設(shè)置為老服務(wù)區(qū)。聚焦涉及老年人的高頻政務(wù)服務(wù)事項，公示為老服務(wù)事項清單，提供涉老事項“一站式”辦理。同時，要組織政務(wù)服務(wù)部門和幫辦代辦隊伍，為有需求的老年人提供全程幫辦代辦、上門辦理等服務(wù)。

（七）鼓勵設(shè)置增值服務(wù)區(qū)。鼓勵依托線上線下政務(wù)服務(wù)渠道，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)，探索提供政策咨詢服務(wù)、法律服務(wù)、金融服務(wù)、人才服務(wù)、科創(chuàng)服務(wù)以及國際貿(mào)易服務(wù)等。

二、進(jìn)一步優(yōu)化窗口設(shè)置

各級政務(wù)服務(wù)中心按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，推動分部門“多窗式”服務(wù)向跨部門“一窗式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一規(guī)范窗口名稱，實現(xiàn)企業(yè)和群眾到綜合受理區(qū)任一窗口，即可辦理相關(guān)領(lǐng)域所有事項。

（一）設(shè)置“一件事”綜合受理窗口。圍繞《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)〈“高效辦成一件事”2024年度新一批重點事項清單〉的通知》（國辦函〔2024〕53號）明確的21項“高效辦成一件事”事項，按照《河南省人民政府關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施意見》（豫政〔2024〕18號）等要求，結(jié)合業(yè)務(wù)實際需要，設(shè)置“一件事”綜合受理窗口，使用省統(tǒng)一受理系統(tǒng)，綜合受理企業(yè)和群眾線下的“高效辦成一件事”業(yè)務(wù)申請，確保集成服務(wù)在本級落地實施、高效辦理。

（二）設(shè)置綜合辦事窗口。逐步整合按部門、按事項單設(shè)的辦事窗口，合理設(shè)置無差別或者專業(yè)綜合辦事窗口，實行“一窗受理、綜合服務(wù)”。

（三）設(shè)置“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口。受理、協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項及復(fù)雜問題，做到有訴即接、有訴即辦、有訴必辦，做好兜底服務(wù)。

（四）設(shè)置統(tǒng)一發(fā)證窗口。負(fù)責(zé)除即辦件外，審批結(jié)果涉及證照、批復(fù)、批文等的送達(dá)服務(wù)?？山Y(jié)合工作實際，依法加強與寄遞企業(yè)合作，統(tǒng)一提供送達(dá)服務(wù)。提倡免費提供寄遞服務(wù)。

所有窗口要統(tǒng)一配備政務(wù)服務(wù)“好差評”評價設(shè)備且可用，并設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評”評價二維碼作為補充（條件不具備的便民服務(wù)中心可只設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評”評價二維碼），服務(wù)結(jié)束后窗口工作人員應(yīng)主動邀請企業(yè)和群眾對本次服務(wù)進(jìn)行評價。要解決現(xiàn)場辦事“碼煩”，除政務(wù)服務(wù)“好差評”評價二維碼外，窗口不得放置其他各類二維碼，防止“碼上加碼”，加重企業(yè)和群眾辦事負(fù)擔(dān)。確需設(shè)置其他二維碼等的，可以在政務(wù)服務(wù)中心專區(qū)設(shè)置，由企業(yè)和群眾自愿前往掃碼、評價、反饋等。

三、進(jìn)一步完善服務(wù)機制

各級政務(wù)服務(wù)中心要圍繞企業(yè)和群眾辦事全環(huán)節(jié)全過程，全面提供“進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、進(jìn)度隨時查、服務(wù)可評價、結(jié)果免費寄”的規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步建立健全服務(wù)機制。

（一）健全授權(quán)辦理機制。進(jìn)駐部門要明確本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人為本部門審批服務(wù)首席代表，并授權(quán)審批服務(wù)首席代表全權(quán)履行本部門政務(wù)服務(wù)事項最終簽批職權(quán)；要按照“受審分離”的模式，對綜合辦事窗口進(jìn)行充分授權(quán)，授權(quán)綜合辦事窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證，對申請人明確采用現(xiàn)場領(lǐng)取或者郵寄方式獲取批準(zhǔn)文書或者相關(guān)證照（件）的，授權(quán)窗口工作人員統(tǒng)一辦理送達(dá)業(yè)務(wù)。

（二）全面落實統(tǒng)一預(yù)約機制。政務(wù)服務(wù)中心實行政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約，統(tǒng)一預(yù)約系統(tǒng)接入省一體化政務(wù)服務(wù)平臺預(yù)約中心，實行全省聯(lián)網(wǎng)。統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作由政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)負(fù)責(zé)實施，同一政務(wù)服務(wù)中心不得多頭預(yù)約、分頭預(yù)約。

（三）全面落實首問負(fù)責(zé)制。政務(wù)服務(wù)中心要健全完善首問負(fù)責(zé)制度，確保首問責(zé)任落實到位、可以追溯。首先接待企業(yè)和群眾的工作人員為首問責(zé)任人。需要提供辦事引導(dǎo)的，首問責(zé)任人要將企業(yè)和群眾引導(dǎo)至需要辦事的崗位并與對應(yīng)的崗位人員進(jìn)行交接；需要咨詢輔導(dǎo)的，首問責(zé)任人要將企業(yè)和群眾引導(dǎo)至對應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)區(qū)或者綜合咨詢服務(wù)窗口，并與咨詢輔導(dǎo)人員進(jìn)行交接。屬于疑難問題、歷史遺留問題等，引導(dǎo)至“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口進(jìn)行處理。屬于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域以外的事項，要告知有權(quán)答復(fù)或者處理的部門并做好說明解釋工作。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行一次告知制。對業(yè)務(wù)咨詢輔導(dǎo)，要主動一次告知企業(yè)和群眾咨詢、辦理業(yè)務(wù)需要了解的所有信息。企業(yè)和群眾申請材料不齊全或者不符合法定形式的，咨詢輔導(dǎo)人員、窗口工作人員要一次書面告知企業(yè)和群眾需要補正的內(nèi)容，并依托省市政務(wù)大廳管理系統(tǒng)或者統(tǒng)一受理系統(tǒng)出具補正材料通知書。

（五）健全AB崗制。健全政務(wù)服務(wù)中心各工作崗位AB崗制，A崗B崗互為備崗，工作崗位A崗人員出現(xiàn)空崗等情形時，B崗人員要即時頂崗、補崗，保證企業(yè)和群眾正常辦事不中斷。

（六）推行窗口無否決權(quán)制。提供咨詢服務(wù)時不得直接回絕企業(yè)和群眾，對不屬于本政務(wù)服務(wù)中心辦理的，要告知企業(yè)和群眾辦理地點、方法或者渠道；對不掌握、不了解、不熟悉的業(yè)務(wù)，要按照首問負(fù)責(zé)制的要求將企業(yè)和群眾引導(dǎo)至相關(guān)部門或者人員提供幫助，或者登記企業(yè)和群眾的姓名、聯(lián)系方式和主要訴求，在了解相關(guān)信息后及時主動答復(fù)企業(yè)和群眾，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脫語言。受理時對于材料齊全且符合法定形式的申請，應(yīng)當(dāng)受理，不得以不符合審批條件、有關(guān)部門對受理有要求等理由拒絕。

四、進(jìn)一步強化服務(wù)管理

（一）強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各級政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)要把政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作經(jīng)?；⒊B(tài)化，將行政審批制度改革、政務(wù)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程重塑、聯(lián)審聯(lián)批工作機制、政務(wù)服務(wù)機制等作為重點培訓(xùn)內(nèi)容，至少每季度開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)更多的業(yè)務(wù)“一口清”能手，培訓(xùn)情況納入政務(wù)服務(wù)績效考核內(nèi)容。

（二）強化隊伍建設(shè)。要加強政務(wù)服務(wù)窗口工作人員配備、管理和考核，按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對政務(wù)服務(wù)中心所有窗口工作人員開展等級認(rèn)定、定崗晉級等工作。落實《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）的要求，出臺激勵獎勵措施，大力推行綜合服務(wù)窗口工作人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展工作。2026年底前，各級政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心窗口工作人員均要取得人力資源和社會保障部門認(rèn)可的行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）職業(yè)技能等級證書（以下簡稱行政辦事員職業(yè)技能等級證書），持證上崗，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

（三）強化監(jiān)督管理。要強化窗口設(shè)置、服務(wù)機制運行等的監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處虛假設(shè)置綜合辦事窗口、落實服務(wù)機制不嚴(yán)格及“碼上加碼”等情形。通過政務(wù)大廳管理系統(tǒng)、智能化考勤手段、開展現(xiàn)場檢查等，狠抓工作人員行為規(guī)范、作風(fēng)紀(jì)律等。要強化政務(wù)服務(wù)績效考核機制，堅持公開、公平、公正原則，從作風(fēng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價等多維度進(jìn)行考核，績效考核結(jié)果以適當(dāng)形式予以公開，鼓勵各地結(jié)合實際建立績效考核結(jié)果與績效獎勵掛鉤機制。

（四）強化安全管理。要高度重視消防、防汛等日常安全工作，嚴(yán)格履行主體責(zé)任，科學(xué)制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常性開展應(yīng)急演練，嚴(yán)密防范安全事故發(fā)生。加強與安全生產(chǎn)主管部門的溝通，以及與政務(wù)服務(wù)中心在同一建筑內(nèi)辦公單位的協(xié)作配合，明確安全隱患排查整治的責(zé)任和任務(wù)，經(jīng)常性排查風(fēng)險隱患和檢查防火、防汛等安全設(shè)施設(shè)備的功能。加強安全教育和管理，提高工作人員安全技能和緊急避險能力，提高安全工作知曉度、參與度，為企業(yè)和群眾提供安全的辦事服務(wù)環(huán)境。

各級政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)要充分認(rèn)識新時代政務(wù)服務(wù)中心的功能定位，牢固樹立以人民為中心和人民至上的服務(wù)理念，加強對政務(wù)服務(wù)中心的管理和運行監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)效能。要常態(tài)化開展本地政務(wù)服務(wù)中心群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題整治工作，提升群眾辦事獲得感和滿意度。要加快完善政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)相關(guān)制度及工作規(guī)范，狠抓制度規(guī)范落實，不斷提升政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和水平。要積極向同級黨委政府匯報政務(wù)服務(wù)工作，推動解決有關(guān)重點難點問題，確保政務(wù)服務(wù)中心各項工作不斷取得實效。